Chatbots

90% de consumidores quiere usar mensajería para hablar de negocios

Fuente: Twilio Global Mobile Messaging Consumer (2016)

En la actual era digital, los clientes dictan la forma sobre la toma de decisiones de compra, obtienen información y buscan apoyo para lo que consideran importante saber. Es por ello que las empresas que respondan rápidamente a este nuevo entorno ganarán el mercado. Es así que aparece la “inteligencia conversacional”, la cual puede ser aprovechada por las organizaciones para captar nuevos clientes y profundizar la lealtad de los existentes.


En el 2016, el comercio conversacional y el chatbot se percibieron como palabras de moda; una tendencia que circula en Internet. Hoy en día están integrados con la estrategia comercial, y vemos cada vez más implementaciones que se ejecutan en una amplia gama de industrias, que van desde la venta minorista hasta la banca, el entretenimiento y la salud, por mencionar algunas. El comercio conversacional lleva la oportunidad de la automatización inteligente al próximo nivel. Lo que comenzó hace unos años con la Automatización de Procesos Robóticos (RPA, por sus siglas en inglés) sobre los rutinarios procesos internos, ahora se extiende desde el procesamiento constante hasta las interacciones con el cliente y el comercio.


Los chatbots son el próximo campo de batalla


Las soluciones conversacionales permiten a los clientes interactuar con chatbots artificialmente inteligentes a través de canales tradicionales como la página web y también a través de populares canales de mensajería o texto como Facebook Messenger, Skype y WhatsApp, como una nueva forma de comunicarse con las empresas. Los dispositivos como Google Home agregan reconocimiento de voz (conocido como voicebot) para brindar una experiencia de conversación de manos libres, ya sea que estemos en el auto, nuestra cocina o salas de estar, por ejemplo. Lo cierto es que los chatbots están diseñados para imitar conversaciones con usuarios humanos, programados para seguir el flujo de diálogo con capacidades de procesamiento de lenguaje natural, mientras que las interfaces de usuario de inteligencia artificial pueden aprender y comprender el contexto, así como vincular conceptos entre sí. Los chatbots básicos están preparados para responder a distintos términos y frases, y no pueden aventurarse fuera del diálogo predefinido, lo que también los hace más fáciles de construir e implementar en contraste con los chatbots alimentados con inteligencia artificial.


El tiempo es ahora


En años anteriores, las compañías se centraron en el desarrollo de aplicaciones de marca para conectarse con su público, pero la investigación ha demostrado que, en promedio, los usuarios interactúan con solo tres aplicaciones para el 80% de su uso: un fenómeno conocido como “fatiga de aplicación”. Estas aplicaciones han sido seleccionadas entre más de dos millones disponibles en las principales plataformas de aplicaciones. Es probable que al menos una de ellas sea una aplicación de mensajería, como Facebook Messenger o WhatsApp; cada una tiene más de mil millones de usuarios activos mensualmente, superando las aplicaciones de redes que, hasta ahora, han sido las más populares.

La “fatiga de aplicación” ha llevado a los clientes a reducir la selección y el uso de sus aplicaciones. En su lugar, usan chatbots, ya que esto evita tener que descargar aplicaciones adicionales y les permite contactar a las marcas directamente a través de mensajería, que ya está instalada en sus dispositivos móviles. De esta manera, las empresas no necesitan tentar a los clientes a descargar sus apps, puesto que su audiencia está presente como usuario frecuente de estos “chats”.

Los chatbots están diseñados para imitar conversaciones con usuarios humanos, programados para seguir el flujo de diálogo con capacidades de procesamiento de lenguaje natural.

Los clientes están listos para participar


Los Millennials son nativos móviles: se calcula que gastaron más de US$200 mil millones durante el 2017 solo en los EE.UU. Se manejan de manera fluida y cómoda con los canales de mensajería, y pueden comprender y captar rápidamente el medio de chatbot. Sin embargo, es importante destacar que los usuarios de estas plataformas de mensajería están segmentados en todas las edades, en lugar de centrarse únicamente en la generación más joven. La mayoría de los usuarios de Facebook Messenger tienen entre 20 y 29 años de edad, con una distribución equitativa de alrededor del 20% por segmento de usuario, entre las edades de 30 a 39, 40 a 49 y 50 a 59. Alrededor del 40% de los usuarios de WhatsApp están entre las edades de 20 y 29, alrededor del 30% entre 30 y 39, y alrededor del 15% entre 40 y 49. El acceso que los chatbots brindan es incomparable, permitiendo a las empresas ubicarse en la lista de contacto de sus usuarios objetivo, junto a su mejor amigo, en cualquier momento, en cualquier lugar, disponible al instante y listo para participar.


Mejorando la experiencia del cliente


Recientes investigaciones han identificado que el uso de chatbots ha ayudado a una compañía de telecomunicaciones canadiense a aumentar los niveles de satisfacción del cliente en un 65%, así como a reducir las quejas de los clientes. Este caso de uso enfatiza el efecto positivo que los chatbots pueden tener en el usuario final. Sin embargo, ¿de qué manera se beneficia el usuario y cómo se genera este aumento en la satisfacción?


Los chatbots le permiten al cliente contactar y obtener acceso a una compañía o marca sin descargar una aplicación adicional, llamando a un centro de servicio, visitando un sitio web o escribiendo un correo electrónico. Por lo tanto, los chatbots son menos intrusivos que otros medios de interacción y no requieren que los usuarios tomen una decisión de compromiso con una marca a través de un portal. Sin embargo, aún pueden crear una experiencia personalizada al llevar a la marca directamente al usuario. La interacción tiene lugar en los términos del cliente, lo que significa que puede ser instantánea y rápida, o una larga conversación si así lo desea. Esta facilidad y simplicidad tiene un impacto altamente positivo en la experiencia general del cliente.

Los chatbots potenciarán el 85% de todas las interacciones de servicio al cliente para el año 2020.

Fuente: Gartner

Para las empresas, es más que un ahorro de costos


El beneficio más obvio del empleo de chatbot para las organizaciones se presenta en forma de ahorro de costos. A medida que los chatbots asumen más tareas y consultas rutinarias, los humanos son libres de abordar problemas de servicio más complejos.

Pero además del valor operacional creado al reducir o reasignar horas del personal, los chatbots conversacionales crearán valor al cambiar la dinámica del compromiso del consumidor de cinco maneras clave:


Accesibilidad: el chatbot puede agregar grandes gamas de servicios e información en una sola plataforma intuitiva. Por ejemplo, el chatbot de una aerolínea podría controlar los horarios de vuelo, comprar boletos, y reservar transporte y alojamiento, todo como parte de un comando, en lugar de que los consumidores tengan que realizar cada función por separado.


Eficiencia: según los hallazgos del Instituto Baymard, el 69% de las transacciones en línea se abandonan en el carrito de compras. Los asistentes de compras de chatbot podrían ayudar a impulsar esas ventas y brindar asesoramiento según la demanda, para aquellos clientes que se sienten confundidos o demorados por los largos procesos de pago.


Contacto personal: los clientes saben lo que quieren, y debido a sus preferencias en Netflix y Spotify, es fácil obtener esta información con predicciones algorítmicas y recomendaciones que seleccionan canciones y películas con muy poca información necesaria. Los chatbots podrían aprender de manera similar las preferencias de los usuarios y evolucionar hacia un servicio de conserje digital. Esto impulsará las ventas de bienes y servicios, y aumentará la facilidad general para el cliente.


Mejora de la comprensión de los clientes: las conversaciones de chat implementadas correctamente pueden proporcionar una gran cantidad de datos sobre las preferencias de los clientes. Las empresas han hecho seguimiento de las consultas de los clientes para mejorar sus productos y ofertas de servicios. Sin embargo, convertir esto en una conversación dinámica y digital puede proporcionar datos mucho más detallados para un análisis más riguroso. Al rastrear los factores desde el nivel de detalle dentro de las preguntas hasta el tono de voz y la velocidad de respuesta, se puede obtener una mayor comprensión de las reacciones de los clientes, la toma de decisiones y el comportamiento.


Mayor consistencia en la experiencia de marca: los humanos pueden ser muy inconsistentes, afectados por cambios de humor, fatiga y errores, ya sean fácticos, gramaticales o tipográficos, mientras que los chatbots proporcionan una experiencia increíblemente continua y confiable para el usuario. Elementos cruciales, como el tono y el lenguaje de la marca, se pueden diseñar y configurar para proporcionar a cada cliente el mismo nivel de experiencia, lo que permite una mayor satisfacción.

Las 3C del comercio conversacional

Las áreas en las que el comercio conversacional se puede emplear de manera más efectiva y permiten una gran experiencia del cliente están dentro del comercio, el contenido y la atención:


Comercio (compras y reservas) realizar un pedido, reservar un servicio de automóvil o comprar entradas para eventos.

Contenido (información y disponibilidad)encontrar información como tasas de interés, horarios de vuelos u ofertas especiales.

• Cuidado (personalización, conveniencia y lealtad) verificar la elegibilidad para beneficios, presentar una queja o hasta averiguar si hay una advertencia meteorológica en el área.


Teniendo en cuenta estos ejemplos, un escenario de empresa a consumidor (B2C) puede parecer el área de empleo más obvia para chatbots, sin embargo, las mismas oportunidades existen en un entorno B2B. Se pueden encontrar casos de uso típicos en el proceso de pedido a efectivo (over the counter) o en interacción y comunicación entre proveedores. También se puede encontrar un significativo potencial al examinar las aplicaciones corporativas.


Así como las compañías pueden mejorar su interacción con clientes o usuarios mediante estas nuevas opciones de canales de comunicación directa, también resulta conveniente para interactuar con proveedores y empleados. Por ejemplo, las consultas de los empleados son a menudo altamente predecibles: “¿Dónde encuentro mi boleta de pago?” “¿Cuántos días de vacaciones me quedan este año?” “¿Cómo puedo restablecer mi contraseña?”. Los chatbots podrían ser una forma ideal de superar la renuencia de los empleados, aprovechar al máximo la intranet corporativa, y reducir la cantidad de tiempo desperdiciado por los departamentos de TI y recursos humanos en consultas rutinarias y repetitivas.

Artículo extraído de Performance (2017)
consulting.ey.com/chatbots-engaging-with-your-customers-like-a-friend/

Los chatbots serán responsables por el ahorro de costos de más de $8 mil millones anuales para el 2022, frente a los $20 milliones en el 2017.

Fuente: Juniper research

Punto de vista


Rolando Carrazco

Director Comercial de ITLand y Profesor de la UTEC

¿Qué necesito para tener un chatbot?


Dependerá del alcance del proyecto y del target al que se apunta. Resulta más fácil usar Facebook Messenger (90% de los usuarios de internet en el Perú tiene acceso), es hoy por hoy ideal para el acceso al comercio. Más aún, cuando la tasa de apertura a través de un bot insertado en Facebook es de más del 80%, versus el ratio de apertura de campañas de e-mailing que es muy pobre.


Antes de implementar un chatbot se necesita definir primero el objetivo, y definir usar un bot comercial, de servicio al cliente o ambos. Luego se deben analizar variables como la segmentación e identificar el principal público objetivo a atender, pues ahí defines la forma de interacción del bot con el usuario, se le puede impregnar personalidad con un lenguaje específico a utilizar.

Tipos de chatbots:


>Guiado (simples, conducen al usuario a una rápida y fácil toma de decisión a través de un árbol de decisión predeterminado)

>Conversacional (cuando el bot ha sido entrenado con inteligencia artificial para simular una conversación humana)


¿Cuánto tiempo tiene que pasar para ver resultados?


Los resultados son inmediatos, tanto en servicio por ser 24/7 como en conversión. El trabajo previo es de 15 a 45 días, entre desarrollo, pruebas de usuario y ajustes. El esfuerzo tecnológico es el 30%-40%; todo lo demás tiene que ver con la estrategia UX e información que necesitas para cargar a la lógica del bot. Hoy en día el desarrollo de un chatbot puede arrancar en US$ 3,500 en su versión más básica.

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